发布时间：2024-11-14 15:27:26 来源: sp20241114
暑期临近，因出游、返乡等计划有变引发的机票退改签问题也随之增多。“人民说法”栏目了解到，机票退改难、退改费用高等直接影响出游体验，航空公司、订票平台在服务消费者方面有待提升。
【案件回顾】
订票平台未显著公示实际出票方信息
李某在某购票平台上购买了两张机票，并多次致电平台客服询问航班情况，客服都表示航班可以正常起飞。但在起飞前一个月，航班被取消，且机票费用仅能以代金券形式返还。李某遂将购票平台告上法院。
法院认为，涉案平台仅为原告提供机票的相关信息服务，为原告实际提供订票服务的为案外人某航司。原告付款订票并出票成功，被告已经履行了义务，且被告已经及时通知原告并积极协助退票和赔偿事宜，已经履行了网络服务合同约定的义务，不应承担责任。
机票退改规则复杂繁多
罗某某购买了一张机票，支付金额17716元，其中包含机票14272元，税费3444元。“退改签规则”显示“提前3小时退票的，票面全退，可退税款158元”。罗某某误以为退票可全额退款，但在退票时，却被扣除了3286元的税费。罗某某认为，因“退改签说明”显示不清，未清楚表明退款金额不涵盖税款部分，导致其产生错误认识。
法院认为，罗某某将“票面全退”理解为“款项全退”系其误解，“退改签规则”并不存在标注不清、混淆等情形，最终法院驳回了罗某某的诉讼请求。
【人民说法】
航空公司主导航班调整，消费者知晓信息会相对滞后，且渠道单一。航班延误、取消原因不透明，严重影响消费者购票乘机体验。
“在购票时，不少消费者在电商平台上购票付款，但实际出票人绝大多数非平台本身。部分电商平台仅在详情页面及下单页面最后一栏以小字的形式标注实际出票方，未显著公示出票方信息。”北京市第四中级人民法院法官助理邱治朝表示，一旦发生退改签纠纷，消费者往往以电商平台作为被告主张权利，导致在案件审理时，法院无法支持消费者要求电商平台退款的诉讼请求。
同时，不同航空公司、购票平台关于机票退改签规则、同等舱位的退票手续费都不尽相同。北京市第四中级人民法院法官助理王瑜提到，退改签规则中专业术语较多，部分平台对规则标注不清，容易引起混淆，对规则的不同理解导致消费者对因退改签造成的费用未能合理预判。
法官提示，目前，机票退改签方面仍然存在诸多问题，需要多方共同努力予以改善。一方面，航空公司要切实履行告知义务、补救义务和损害赔偿义务，保障旅客知情权、选择权、索赔权等基本权利，航班信息调整时应及时通知旅客；另一方面，消费者在购票时应详细了解机票退改政策，理性消费，避免因为忽视信息导致不必要的纠纷。
(责编：薄晨棣、邓志慧)